FBA订单显示“配送异常”?客户沟通与平台申诉指南

　　当亚马逊 FBA 订单显示 “配送异常” 时，卖家需要及时与客户沟通并向平台申诉，接下来，百运网将为您详细解答，希望对大家有所帮助。

　　客户沟通

　　主动及时联系：一旦发现订单配送异常，应尽快通过亚马逊站内信或邮件联系客户，主动说明情况，让客户了解卖家已经在关注该问题，例如 “尊敬的客户，您的订单目前显示配送异常，我们已第一时间介入调查，会尽快为您解决。”

　　提供解决方案：根据具体情况，为客户提供相应的解决方案。如果商品价值较低(如单价低于 $25)，可以建议优先补发;如果是高价值商品，可与客户协商退款或提供部分补偿，如优惠券等。

　　引导客户自查：引导客户检查周边区域，如车库、物业中心、邻居等，看是否是包裹被误放。同时，建议客户查看是否有相关的配送通知信息，如短信、邮件等。

　　保持沟通记录：在与客户沟通的过程中，要保留好所有的沟通记录，包括站内信、邮件等，以备后续可能的申诉需要。

　　平台申诉

　　核实物流信息：立即调取亚马逊 Seller Central 的物流追踪号，在承运商官网(如 UPS、FedEx、USPS 等)验证实际送达坐标，也可以通过 百运网国际物流平台 等第三方物流追踪平台交叉验证物流信息，确认是否存在真正的配送异常。

　　提交调查申请：亚马逊规定配送异常需在货件标记完成后的 90 天内提交调查申请，建议在买家反馈后 24 小时内启动调查流程。在卖家中心提交 SAFE - T 索赔申请，需附上采购发票、物流追踪记录、买家沟通记录等证据链。

　　联系亚马逊客服：登录卖家中心，选择 “物流与配送” 类别，提交货件 ID、预计到达时间及实际延迟情况等信息，开 Case 定位问题。也可以拨打客服热线，按语音提示转接人工服务说明情况，要求亚马逊协助核查原因并加快处理。

　　提供相关证明：如果涉及商品破损或丢失，需要提供相关的证明材料，如商品损坏照片、物流签收证明等。若要求承运商提供 POD(Proof of Delivery)证明，包含签收人姓名、时间、GPS 坐标等信息，也应及时获取并提交给亚马逊。

　　跟进申诉进度：定期查看申诉的处理进度，了解亚马逊的调查结果和处理意见。如果超过了预期的处理时间仍未得到回复，可以再次联系亚马逊客服进行跟进。

　　以上便是本期百运网为您分享的全部内容，若您还有任何国际物流方面的服务需求，请咨询百运网专业的国际物流顾问。